Vattenfall, een toonaangevend Europees energiebedrijf, stond voor de uitdaging om haar digitale platforms te verbeteren om te voldoen aan de steeds veranderende behoeften van klanten in een snel veranderend energielandschap. Met als doel het verbeteren van de gebruikerservaringen en het stimuleren van de bedrijfsgroei, schakelde Vattenfall mij in om de interne processen onder de loep te nemen. De belangrijkste uitdaging voor Vattenfall was om het complexe gebruikerstraject over haar digitale platforms te begrijpen en mogelijkheden voor optimalisatie te identificeren. Bovendien vormde het afstemmen van de prioriteiten van belanghebbenden en het bereiken van consensus over UX-verbeteringen een aanzienlijke uitdaging in de grote en diverse teams van de organisatie.
Fossielvrij leven binnen één generatie is het hoofddoel van Vattenfal. Dit doen zij samen met hun klanten, daarom is het voor Vattenfall crusiaal om sterk met zijn klanten in contact te staan en omdat Vattenfall één van de grootste energiebedrijven in Europa is -met zo’n 21.000 medewerkers- kunnen zij een enorme impact hebben op onze gezamelijke toekomst. Dit hoofddoel rondom duurzaamheid wordt zo sterk gedragen door het hele bedrijf dat dit ook een prachtige manier was om alle stakeholders op dezelfde lijn te krijgen.
In juni 2023 werd ik gevraagd om mee te denken en te werken aan een verdiepingsslag op UX gebied. Ondanks dat het belang rondom UX natuurlijk binnen Vattenfall helder was, waren ze zich bewust van het feit dat hier altijd binnen te optimaliseren is. Vattenfall vroeg mij om UX research en dus ook klantgerichtheid te verankeren binnen de verschillende teams. Te onderzoeken welke tools er nodig waren, welke behoeften er lagen bij de verschillende teams en wat hen tegenhield in het huidige proces. Ik ben dol op uitdagingen die zoveel verschillende teams raken en daardoor ook zoveel verschillende behoeften die in kaart gberacht moeten worden, maar ook waar rekening mee gehouden moet worden en welke we op één lijn dienden te krijgen, mochten we slagen in dit project.
Respondenten
Hoe komen we aan onze eigen respondenten en hoe ontwikkelen we een proces die voor alle medewerkers laagdrempelig en zo min mogelijk arbeidsintensief is. Op deze manier worden alle medewerkers in de mogelijkheid gesteld om hun aanpassingen en ideeen te toetsen bij de klanten zelf.
Database
Om te zorgen dat alle onderzoeken op dezelfde manier werden uitgevoerd, maar ook dat er geen onderzoek onnodig gebeurde hebben we een database aangelegd waar al het onderzoek aan toegevoegd op een gemakkelijke en laagdrempelige manier kon worden toegevoegd.
Wizard
Ik heb twee wizards ontwikkeld waarmee medewerkers van Vattenfall door middel van het doorlopen van simpele stappen konden ontdekken, welk type onderzoek er nodig was en hoe ze dit moesten uitvoeren, of bij welk team ze moesten zijn. Ook konden ze hun onderzoekvraag ermee ontwikkelen of aanscherpen.
Tools
Eerst heb ik onderzocht wat voor tools er nodig waren. Daarna heb ik samen met de medewerkers requirements opgesteld waaraan de verschillende tools moesten voldoen. Als laatste heb ik verschillende workflows uitgetekend hoe de verschillende tools op elkaar kunnen aansluiten en versterken.
Digitale strategie 2024-2027
Als medeverantwoordelijke voor het opstellen van de digitale strategie voor Vattenfall, heb ik een cruciale rol gespeeld bij het integreren van UX-onderzoek in de strategische plannen voor de periode 2024-2027. Door mijn expertise en inzicht in UX-onderzoek te benutten, heb ik ervoor gezorgd dat de digitale strategie niet alleen rekening hield met de behoeften en voorkeuren van de gebruikers, maar ook een robuust kader bood voor het verbeteren van de digitale ervaringen van klanten.
Ik heb actief samengewerkt met belangrijke belanghebbenden en diverse teams binnen Vattenfall om consensus te bereiken over de integratie van UX-onderzoek in de digitale strategie. Door workshops en overlegbijeenkomsten te faciliteren, heb ik ervoor gezorgd dat alle stakeholders zich bewust werden van de waarde en het belang van UX-onderzoek in het bereiken van de langetermijndoelstellingen van Vattenfall.
Bovendien heb ik niet alleen het belang van UX-onderzoek in de digitale strategie verankerd, maar heb ik ook concrete acties ondernomen om deze visie tot leven te brengen. Dit omvatte het implementeren van diverse UX-onderzoeksinitiatieven, het opzetten van een framework voor continue monitoring en optimalisatie, en het betrekken van belanghebbenden bij alle fasen van het proces. Door mijn hands-on aanpak heb ik niet alleen de noodzaak van UX-onderzoek onderstreept, maar ook de implementatie ervan in de dagelijkse praktijk van Vattenfall bevorderd.
Het resultaat was een digitale strategie die niet alleen gericht was op het behalen van zakelijke doelstellingen, maar ook op het leveren van uitzonderlijke digitale ervaringen die de verwachtingen van klanten overtroffen. Mijn bijdrage aan het opstellen en implementeren van deze strategie heeft geleid tot tastbare verbeteringen in de digitale prestaties van Vattenfall en heeft een solide basis gelegd voor toekomstige groei en succes.
k heb met plezier samengewerkt met Eline aan UX Research bij Vattenfall. Eline is sociaal, werkt goed in een team en zet altijd door. Wij probeerden al tijden de verschillende belangen rondom UX research op één lijn te krijgen om zo effectiever en beter samen te werken. Eline heeft ons geholpen in onze complexe organisatie hier een doorbraak in te maken. Het resultaat is een onderzoeksproces waar we gezamenlijk met alle teams aan werken en waar kennis geborgen en gedeeld wordt.
Ze is zelfstandig en weet goed wat er moet gebeuren, wat haar erg effectief maakt in haar werk. Dankzij haar inzet staat UX Research nu goed op de kaart binnen Vattenfall. Eline is daarnaast niet bang om nieuwe methoden voor te stellen en zaken in beweging te krijgen. Ik beveel haar dan ook van harte aan voor elke organisatie die vooruit wil.
Alex Wesselink
USER EXPERIENCE DESIGNER
TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN
Het creëren van een klantgedreven organisatie.
Ik zal altijd proberen om iedereen op 1 lijn te krijgen, maar vooral dat alle verwandering die ik voorstel door medewerkers onderstreept worden.
Toezicht houden op elke stap van de keuze en implementatie van de verschillende tools.
Ontdekken wat gebruikers willen en samenwerken met de ontwerp- en ontwikkelingsteams om dit te realiseren.
UX onderzoek verankeren binnen de digitale strategie en daarmee dus gedragen door het hele bedrijf.
